Monatsarchiv Juli 2025

Einsteigerwissen für modernes IT-Service-Management

IT-Service-Management (ITSM) ist längst ein zentraler Bestandteil moderner Unternehmen – ob in der Bank, im Handel oder im öffentlichen Sektor. Doch wie lässt sich IT so organisieren, dass sie nicht nur funktioniert, sondern echten Mehrwert liefert?
Hier kommt das Framework ITIL 4 ins Spiel – ein bewährtes Modell für das Management von IT-Services, das weltweit Anwendung findet.

Was ist ITIL 4?

ITIL steht für Information Technology Infrastructure Library und beschreibt eine Sammlung von Best Practices, also bewährten Vorgehensweisen für die Planung, Bereitstellung, den Betrieb und die kontinuierliche Verbesserung von IT-Dienstleistungen.

Die aktuelle Version, ITIL 4, wurde 2019 veröffentlicht und bringt frischen Wind in das Thema. Sie orientiert sich stark an modernen Methoden wie Agile, DevOps und Lean Management – und stellt den Kundenwert ins Zentrum.

📌 Wichtig: ITIL ist ein von PeopleCert entwickeltes und geschütztes Framework. Dieser Artikel stellt eine unabhängige Einführung in zentrale Grundbegriffe dar – ohne offizielle Lizenzierung oder Verbindung zu PeopleCert.

Warum ist ITIL 4 relevant?

In einer Welt, in der sich Technologien, Erwartungen und Geschäftsmodelle ständig wandeln, bietet ITIL 4 einen orientierenden Rahmen. Es hilft IT-Teams dabei:

• kundenorientiert zu denken statt nur technologiegetrieben zu handeln,
• Verantwortlichkeiten und Abläufe klar zu definieren,
• Wertschöpfung messbar zu machen,
• und kontinuierliche Verbesserung als festen Bestandteil der Arbeit zu integrieren.

Die vier Dimensionen des IT-Service-Managements

Ein zentrales Konzept von ITIL 4 sind die vier Dimensionen, die für jedes funktionierende Service-Management zusammenspielen müssen:

1. Organisationen & Menschen – Rollen, Kompetenzen, Kultur
2. Informationen & Technologien – Systeme, Tools, Daten
3. Partner & Lieferanten – Zusammenarbeit mit Dritten
4. Wertströme & Prozesse – Arbeitsabläufe, Ergebnisorientierung

Der Service Value System (SVS)

ITIL 4 stellt ein sogenanntes Service Value System (SVS) vor – ein Denkmodell, das beschreibt, wie Organisationen aus Anforderungen („Demand“) tatsächlich werthaltige Ergebnisse („Value“) generieren.
Herzstück des SVS ist die Service Value Chain, ein flexibles Modell aus sechs miteinander verbundenen Aktivitäten: Plan, Improve, Engage, Design & Transition, Obtain/Build und Deliver & Support.

Für wen ist ITIL 4 interessant?

• Für IT-Führungskräfte, die ihre Servicequalität verbessern wollen
• Für Berater und Projektmanager, die in IT-nahen Feldern tätig sind
• Für Einsteiger in die IT, die ein Grundverständnis für professionelle Abläufe gewinnen möchten
• Für Organisationen, die Standards und Best Practices in ihre Abläufe integrieren möchten

Fazit

ITIL 4 ist kein starres Regelwerk, sondern ein flexibler Werkzeugkasten, der sich an die Bedürfnisse verschiedenster Organisationen anpassen lässt. Wer IT-Services besser verstehen, strukturieren und verbessern möchte, findet in ITIL 4 wertvolle Impulse.

---

Hinweis: ITIL ist eine eingetragene Marke der PeopleCert Group. Dieser Beitrag dient ausschließlich Informationszwecken und stellt keine offizielle Schulung oder Zertifizierungsvorbereitung dar.